Cosa fa una segretaria in azienda?

Risponde alle chiamate, gestisce l'agenda, risponde alle domande dei clienti e dei potenziali clienti, sposta appuntamenti e tante altre noiose attività.

Ed è per questo che l'imprenditore affida il ruolo di "segretariato" ad una ragazza o a una signora che di base è veloce, è precisa e sa parlare l'italiano.  Questi sono i requisiti.

In realtà però, la segretaria è o deve essere uno strumento di marketing, in grado di aumentare le vendite, riattivare i clienti e catturare quei potenziali clienti che non acquistano per trasformarli in un secondo momento in soldi per le tue casse.

La segretaria inoltre dovrebbe essere un'esperta venditrice in grado di convertire il potenziale cliente che chiama in una vendita in un appuntamento "caldo" ad alte potenzialità di chiusura, in questo momento però non voglio focalizzarmi sulle abilità comunicative che dovrebbe avere la tua segretaria, bensì sulle azioni che devi immediatamente cominciare a fare, anche se non sa nulla di vendita e marketing.

Ragiona un attimo.

Quanti potenziali clienti gestisce la tua segretaria in azienda ogni giorno?

Con quanti prospect parla? 5? 10? 50? 100?

Ok. Immagino che questi potenziali clienti poi, li converta in un appuntamento, in una buona percentuale. Probabilmente se fosse un esperta venditrice ne convertirebbe di più e ti manderebbe all'appuntamento (di persona o telefonico) persone decisamente  pre-motivate all'acquisto. Ma non è questo il punto.

Cosa fa con quelle persone con cui NON fissa l'app.to per N motivi? Niente immagino.

Ecco. Questa è una grave perdita di soldi per la tua azienda.

Mi spiego meglio:

Un potenziale cliente in target ha un valore davvero enorme per la tua azienda.

Se hai provato a fare marketing sai quanto sia difficile acquisirne uno, e quanto sia costoso!

Quelli che ti chiamano perché ti hanno trovato online o che vengono per passaparola NON vanno sprecati per nessun motivo, perchè se non vengono convertiti oggi in clienti, non è detto che non vengano convertiti domani!

Infatti la tua segretaria quando risponde al telefono, dovrebbe, prima di rispondere a qualsiasi domanda e prima di fissare un appuntamento, raccogliere i dati di contatto del cliente.

Almeno: Nome,Cognome, Email e Telefono.

Deve ineserirli in un CRM, che automaticamente invierà regolarmente delle comunicazioni di follow-up al cliente.

Articoli del blog come questo, informazioni sui servizi, testimonianze dei clienti, nuove offerte, novità sull'azienda, quando è il momento giusto quel cliente (che inizialmente sembrava perso) si rifarà sentire, fisserà un appuntamento e diventerà cliente, e hai ripreso dei soldi, che stavi per buttare.

Esiste una cosa nella vendita che si chiama Momentum. E' il momento in cui la motivazione all'acquisto è al massimo, ed è davvero difficile che il "momentum" corrisponda all'istante in cui il potenziale cliente ti ha "incontrato". Ecco perchè devi continuare a inviare comunicazioni al cliente, così che quando il momenutm arriverà, lui si troverà la tua comunicazione sotto gli occhi e ti contatterà.

Ipotizziamo io sia uno studio di commercialisti (l'esempio che ti sto per fare è tratto da una storia vera)

Mi chiama un azienda che ha già un commercialista, è un po' assente ma niente di grave, però ci chiama per guardarsi intorno.

La mia segretaria prende subito i dati di contatto, poi risponde alle varie domande e lo passa a un superiore.

La cosa non va avanti, e l'imprenditore che ci aveva chiamato torna al suo lavoro (senza affidarsi al nostro studio).

Intanto però ogni settimana riceve un email:

Una che spiega un metodo per risparmiare legalmente il 20% delle tasse, un altra volta spiega perché il suo studio non fa semplice consulenza fiscale ma aiuta l'imprenditore ad analizzare i numeri della sua azienda, un'altra volta invia una testimonianza di un cliente felice, un altra volta un articolo del blog su come leggere gli indici finanziari di un bilancio (e a cosa servono) e continua così...ogni settimana un contenuto davvero interessante che gli fa pensare "mazza! Questi sono bravi!"

Quasi vorrebbe cambiare visto tutto ciò che ha appreso dalle email (e che il suo commercialista non fa o non sa fare), però davvero non ha voglia di cambiare commercialista (le persone odiano il cambiamento)

Ma un giorno succede qualcosa, l'imprenditore chiama il suo attuale commercialista per un dubbio, ma niente, non risponde.

Riprova dopo 1 ora e ancora niente. Non sa come comportarsi con la fattura di un cliente estero, che si sta anche irritando.

Richiama il giorno dopo, sta volta risponde, gli dici che gli fa sapere perchè deve informarsi, aspetta alcune ore, ancora nulla.

Richiama, nessuna risposta. L'imprenditore va su tutte le furie, non vuole far attendere così tanto il cliente e non vuole rischiare di perderlo e in quel preciso istante riceve un email: Di nuovo loro! Sta volta l'oggetto dell'email è "Affidati al nostro studio, il primo mese è Gratis"

A quel punto provvede subito a chiamare, risponde sempre la stessa segretaria che si congratula con il cliente per la scelta e predispone il passaggio immediatamente.

Ora capisci cos'è il Momentum e perchè devi registrare i dati dei tuoi potenziali clienti e continuare a contattarli?

E questo non vale solo per quei contatti con cui l'appuntamento non è stato fissato, ma anche quei contatti che l'appuntamento l'hanno fatto, ma non si sono poi trasformati in clienti.

La tua segretaria dovrebbe poi svolgere altre azioni per rendere ancora più mirato ed efficace il Follow-up successivo al primo contatto.

Ad esempio, dovrebbe fare delle domande al cliente, per capire che tipo di cliente è, di cosa ha bisogno e quali dei tuoi prodotti o servizi farebbe maggiormente al caso suo. Dovrebbe poi inserire queste info nel CRM che invierà comunicazioni mirate che sembreranno fatte apposta per lui (e che avranno tassi di conversione enormi).

Non finisce qui, ci sono altre azioni che la tua segretaria dovrebbe svolgere per potenziare le tue vendite e il tuo fatturato, ti faccio subito un altro esempio.

Nel momento in cui arriva la chiamata del potenziale cliente, la segretaria dovrebbe:

1. prendere i dati di contatto
2. fare delle domande specifiche
3. Inserire tutto nel CRM che invierà email (o anche sms) di follow-up
4. Fissare l'appuntamento

Questo è già un lavoro fantastico, ma si può rendere ancora più sofisticato ed efficace.

Potrebbe prendere dopo aver fissato l'appuntamento, anche l'indirizzo dell'ufficio o di casa e pochi minuti dopo spedire una lettera CARTACEA semi-personalizzata al cliente che anticiperà i vantaggi unici del tuo prodotto o servizio, con un omaggio (un campione, un voucher, un periodo di prova, un gadget, uno sconto, un invito a un evento...).

Questa lettera, insieme al regalo, dovrà arrivare PRIMA dell'appuntamento.

Il risultato quale sarà? Che non sarà più un appuntamento a freddo, il potenziale cliente sarà già incredibilmente pre-motivato all'acquisto e consapevole della scelta che deve fare, sarà stupito positivamente del modo in cui lavori e i tassi di conversione saliranno alle stelle.

Fare questo è difficile?

Molto meno di quello che pensi. Ecco quello che devi fare:

1. Prendi un CRM (esempio ActiveCampaign) o se vuoi un semplice software di invio email (MailChimp)
2. Scrivi una serie di email contenente: notizie di settore, testimonianze dei clienti, novità aziendali, articoli del blog, articoli formativi, news, nuovi servizi, nuove offerte ecc. (se vuoi approfondire l'arte dello "scrivere per vendere", studia il Copywriting a risposta diretta).
3. Unisci l'email migliori in un unica lettera che spiega in modo ben preciso perché il cliente dovrebbe scegliere TE e non i tuoi concorrenti, quali garanzie offri, includi (se le hai) le testimonianze dei tuoi clienti e un omaggio. Stampa la lettera e mettila in una busta. Falle spedire con un franco bollo prima degli app.ti, soprattutto ai potenziali clienti migliori.

Se non ne hai voglia, dai disposizioni precise a un agenzia web per farti fare tutto. Possono davvero farlo con poche centinaia di euro. Ed è un costo una tantum che ti tornerà in tasca dopo pochi giorni.

Fatto questo hai tutto e sei pronto a trasformare la tua segretaria in un potente strumento di marketing in grado di moltiplicare nel giro di poco tempo il tuo fatturato.

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