Che tu sia il titolare di una piccola o di una grande azienda è un Tuo OBBLIGO avere IL CONTROLLO su tutto ciò che accade.
Avere il controllo è fondamentale.
Hai visto nella cabina di pilotaggio degli aeri ci sono tutti quegli schermi? Servono al pilota per conoscere la situazione attuale, per avere il pieno controllo sull'aereo. Se tu glie li levi mentre è in viaggio, l'aereo si schianta a terra.
Non ci sono azioni che un pilota fa se non sono precedute da un controllo dei dati, il pilota non aumenterà la potenza del motore, senza prima aver controllato la potenza attuale, e non inizierà la manovra di atterraggio senza aver prima monitorato al centimetro la posizione in cui si trova, lo stesso vale per gli imprenditori (e i manager).
Devi sempre sapere:
- Cosa stanno facendo i tuoi dipendenti
- Come i tuoi dipendenti stanno gestendo i clienti
- Se i tuoi clienti sono soddisfatti
- Di cosa si lamentano i clienti (se si lamentano)
- Cosa chiedono più spesso i clienti, quali sono i loro dubbi più ricorrenti
- Come reagisce lo staff alle problematiche e ai dubbi dei clienti
- Quali sono le paure dei clienti
- Quante lead si trasformano in conversioni (quanti contatti diventano vendite o appuntamenti?)
Se i tuoi potenziali clienti chiedono spesso una o più informazioni, o manifestano spesso un dubbio o una paura, allora è probabile che i miei materiali (sito web, brochure, ecc) non siano esaustivi, i miei materiali devono anticipare le obiezioni e annientare ogni dubbio del cliente, non crearli. Qualcuno ci pone quel dubbio contattandoci, altri lasciano il sito web, e vanno dalla concorrenza (o semplicemente non fanno nulla).Quante chiamate si trasformano in vendita o appuntamento? Se non sai questo dato come fai a migliorarlo? Come fai a porti un obiettivo se non sai nemmeno il punto di partenza, dopo aver ottimizzato lo script, e il modo di comunicare del tuo staff,come fai a sapere se il risultato del momento e migliore o peggiore del precedentemente.
Se vuoi possono continuare con gli esempi ma non credo ce ne sia il bisogno. Credo tu ora abbia ben chiare le conseguenze di uno scarso controllo nella tua azienda.
E se credi di sapere già ogni cosa, posso assicurarti che non è così. Per sapere tutto dovresti essere nella testa dei tuoi clienti e dovresti essere fisicamente vicino ad ogni tuo dipendente o collaboratore, sempre. Cosa impossibile.
Allora come sapere costantemente cosa hanno nella testa i tuoi clienti e i tuoi prospect? Come sapere come si stanno muovendo i tuoi dipendenti?
Come sapere sempre se i tuoi clienti sono soddisfatti o meno? Se tutto lo staff sta lavorando correttamente?
Puoi sapere questo e molto altro tramite il TUO Customer Care.
(che spesso è la tua segretaria, il tuo staff mentre fa altro o sei proprio tu)
Il Customer Care infatti NON è un centralino che risponde alle domande dei clienti e prende in carico i problemi, ma è il ponte che collega la tua azienda con i tuoi clienti (e potenziali clienti).
Tu che sei il manager o il titolare, devi tenere sotto controllo i dati del tuo customer care e confrontarti con il tuo staff così da consentirti di conoscere:
- I dubbi e le paure ricorrenti dei tuoi clienti (che anticiperemo nei nostri materiali come il sito web)
- Le problematiche più frequenti
- Il livello di soddisfazione dei nostri clienti
- I tassi di conversione delle nostre chiamate (quanti potenziali clienti diventano clienti paganti?), per poi andare a lavorare su questo dato.
- I tempi di risoluzione dei problemi e delle richieste (un cliente deve sollecitare più volte una richiesta?)
- Il numero di chiamate (anche questo è importante, abbiamo ricevuto più chiamate rispetto il mese scorso? Che tipo di chiamate? E' un bene, o sono tutte problematiche? Cosa fare per ottenere questo risultato anche il mese prossimo, o per evitarlo!)
- E molto altro...
Devi fare quello che facciamo noi con i nostri clienti di Customer Care Efficace:- Segmentiamo le chiamate in diverse categorie (es. Richiesta informazioni, problematica, appuntamento, ordinazione, ecc.)- Teniamo tracciadel numero di chiamate giornaliere, della categoria della richiesta, e della loro durata.- Inoltriamo al manager o all'imprenditore un report per ogni chiamata svolta, specificando la richiesta del chiamante e le informazioni fornite- Analizziamo a fine mese (o settimanalmente) i dati raccolti, e facciamo delle considerazioni. (Con Customer Care Efficace l'analisi la farà un nostro "Marketing manager")
- Ci confrontiamo con lo staff per capire quali sono i punti su cui lavorare, su cui è necessario fare delle ottimizzazioni, o se ci sono problemi da risolvere
- Confrontiamo i risultati del mese con quelli passati, e determiniamo se necessario, cosa cambiare per il mese successivo
Puoi aiutarti anche con un semplice foglio di calcolo excel, fai in modo che il tuo staff ti inoltri un report riepilogativo per ogni chiamata svolta, o se rispondi tu, segna tu questa informazione, ti sarà utile successivamente.
Tieni conto non solo del numero di chiamata giornaliere ma anche dei minuti di chiamata, corrisponde al tempo in cui lo staff è impegnato a rispondere, se è eccessivo, sarà tuo compito ridurlo. Il tempo medio per chiamata non deve essere superiore ai 2 min, nella gran parte dei casi.
Sul foglio di calcolo crea una colonna per ogni categoria di chiamata e per ogni tipo di richiesta, così che a fine mese saprai perfettamente quali sono stati i problemi e dubbi più ricorrenti. Avrai modo anche di andare a consultare i report precedentemente salvati per capire nel dettaglio che tipo di richieste sono state fatte,e come possono essere risolte.
Per un ecommerce le categorie potrebbero essere queste:
- Richiesta informazioni pre-vendita
- Domande riguardo la spedizione
- Ordinazioni telefoniche
- Richieste amministrative
Se vuoi puoi anche renderlo ancora più preciso, creando più categoria.
A fine mese devi monitorare le percentuali di richieste, se la situazione fosse questa
- Richiesta informazioni pre-vendita 20%
- Domande riguardo la spedizione 60%
- Ordinazioni telefoniche 10%
- Richieste amministrative 10%
ci sarebbe sicuramente un problema da risolvere. Bisognerebbe andare a vedere quali sono nello specifico le richieste "Riguardo la spedizione", che sono ben il 60%.
Lo staff avrà perso ore al telefono per quella tipologia di richiesta, che poteva utilizzare per fare altro, ore che TU hai pagato.
Magari può sorgere il fatto che tutti chiedono informazioni sulla partenza della spedizione, può essere quindi utile impostare un sms automatico ai clienti con scritto qualcosa tipo: "Buongiorno XXX, ti informiamo che la tua spedizione partirà domani, riceverai la tracciabilità via email, se non la trovi guarda nella spam, grazie!"
Mi è successo qualcosa di simile con un cliente, lui fa riparazioni di telefoni online (li ritira a casa, ripara e rispedisce), dal report finale abbiamo visto che il 60% delle chiamate erano per capire quanto tempo era necessario ancora per la riparazione. Abbiamo ridotto del 70% il numero di chiamate riguardante questa richiesta semplicemente impostando un sms automatico all'arrivo dell'oggetto da riparare, con specificati i tempi medi per la riparazione.
Il cliente ha risparmiato così centinaia di euro al mese e aumentato drasticamente la soddisfazione dei suoi clienti, che ben più volentieri continueranno ad acquistare i suoi servizi.
Chiaramente quella della segmentazione in categorie è solo una piccola parte degli utilissimi dati che devi tracciare, che possono far risparmiare e guadagnare molti soldi alla tua azienda.
In ogni caso ti consiglio di iniziare subito ad avere pieno controllo sul tuo Customer Care, ti sarà utile per ogni reparto della tua azienda. E se vuoi affidare a noi questo lavoro Contattaci!
1 comment
ปั้มไลค์ 21 Maggio 2020
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