Sono Andrea Aureli, fondatore di Customer Care Efficace, oggi voglio spiegarti una sfaccettatura del Customer Care che forse non conoscevi o sottovalutavi.

Infatti il Customer Care non serve solo a rimuovere i dubbi dei potenziali clienti e risolvere problemi degli attuali clienti, ma può fare qualcosa in più.

Può PREVENIRLI e ANTICIPARLI.

Aumentando così i tassi di conversione dei tuoi materiali di marketing (cioè se oggi una persona su 100 entra nel tuo sito e compra, portandola da 1 su 100 a 2 su 100, raddoppi il tuo tasso di conversione e di conseguenza il fatturato)

Cosa vuol dire PREVENIRE e ANTICIPARE i dubbi? A che serve?

Partiamo da questo concetto, che non è direttamente collegato al Customer Care, ma è fondamentale per il Marketing di ogni azienda:

Tutte le tue comunicazione di marketing, il sito web, le landing page, le email, gli ads, gli script telefonici e anche i tuoi venditori devono fare una cosa: Anticipare e ABBATTERE ogni obiezione del potenziale cliente per portarlo velocemente alla conversione (vendita, richiesta ricontatto o appuntamento).

Mi spiego meglio. Ipotizziamo tu venda consulenze sportive, quindi aiuti persone comuni a far crescere velocemente la proprio massa muscolare andando in palestra.

Fin qui ci siamo. Tu comunichi il tuo servizio in vari modi, ipotizziamo tu lo faccia principalmente tramite Facebook Ads, che riporta al tuo sito web.

L'obiettivo del tuo annuncio Facebook dovrà quindi essere quello di 1) attirare l'attenzione tra i vari post 2) far cliccare per entrare nel sito web.

Come attiri l'attenzione? Nel nostro ipotetico ADS l'attiriamo così:

[Vuoi far crescere la tua massa muscolare e diventare FORTE e MUSCOLOSO?]

Ok. Abbiamo l'attenzione del prospect, ovvero colui che appunto desidererebbe mettere su un po' di massa muscolare.

Adesso entra in gioco il concetto delle obiezioni.
Dobbiamo conoscere esattamente i pensieri, i dubbi e le obiezioni dei nostri potenziali clienti, e ABBATTERLE una ad una.

Quindi il prospect in questo caso dopo aver letto la prima frase che ci ha permesso di attirare la sua attenzione, inizierà a fare un pensiero dopo l'altro, mettendosi sulla difensiva, noi dobbiamo schiacciare queste obiezioni.

Ad esempio, la prima cosa che penserà in questo caso sarà:

"Sarà uno di quei soliti annunci che ti promettono grandi cose in cambio di soldi, senza poi portare a nulla!"

Bene abbattiamo subito questo pensiero. Quindi il seguito dell'annuncio sarà.

Non è il solito corso che promette tanto e che porta poco. Ma un metodo scientifico per far crescere la propria massa muscolare, utilizzato con successo da migliaia di persone come TE. Scoprilo subito =>

A questo punto il prospect penserà, "va be dai vediamo di che si tratta". E cliccherà. BINGO! Il primo passetto l'abbiamo fatto.

Adesso l'utente entra nel sito, legge il metodo, come funziona, qualche ricerca scientifica, qualche testimonianza.  E' interessato MA non convertirà. Non cliccherà il tasto per contattarti. Perché? Perché inizierà a formulare nella propria testa delle obiezioni.

Infatti penserà:

"Eh ma non ho tempo io per andare in palestra, lavoro!".

Ottimo nel sito allora a questo punto scriveremo:

"Il nostro metodo è utilizzato da migliaia di lavoratori proprio come TE, con pochissimo tempo a disposizione, perché hanno comunque successo? Perché il nostro metodo ti richiede solo 35 minuti di palestra , 3 volte a settimana."

"Oh cacchio...allora anche se non ho tempo lo posso fare, 35 minuti li trovo tre volte a settimana".

Ottimo il nostro potenziale cliente sta per cliccare, MA FERMI TUTTI! Un altro pensiero che lo blocca.

"Ma io ho già provato a seguire la scheda del mio istruttore in palestra, non mi è servita a nulla, non è che è una cosa simile?"

Rispondiamo...

"Le nostre non sono semplici schede uguali per tutti, come fanno la gran parte dei personal trainer nelle palestre, il nostro è un programma di allenamento personalizzato per TE orientato ai TUOI risultati, basato su principi scientifici."

"ok... fico. Dai clicchiamo..."

Sta per cliccare ma...STOP! Che c'è ora!?

"eh ma sta cosa super personalizzata chi sa quanto costa, che lo contatto a fare, mica ho tutti questi soldi da spendere!"

E allora il nostro sito dovrà specificare...

"Quanto costa? Meno di un paio di cocktail a settimana. Non dovrai spendere migliaia di euro in costose consulenze, questo perchè il tutto avviene a distanza, telefonicamente  e tramite videochiamate, questo ci consente di farti un prezzo migliore SENZA però influenzare la qualità dei risultati"

(questa ultima frase ha anticipato anche un'altra possibile obiezione).

Infine la call to action:

"Clicca qui per essere Contatto per una consulenza Gratuita."

"va be dai, sentiamo che ha da dirmi, CLICK"

Finalmente ce l'abbiamo fatta, ha convertito!

Abbiamo anticipato nella comunicazione del nostro Annuncio Facebook e soprattutto nel Sito web, tutte quei pensieri con cui avrebbe potuto intervenire il nostro potenziale cliente, portandolo a lasciare il sito senza convertire. Tutte queste domande i nostri potenziali cliente se le pongono in alcune frazioni di secondo, durante la veloce lettura delle nostre comunicazioni. E' nostro compito abbatterle tutte.

Non solo negli annunci pubblicitari e nel sito, ma anche in qualsiasi altra forma di comunicazione.

Se abbiamo un negozio fisico ad esempio, è compito del commesso anticipare le obiezioni del cliente interessato al nostro prodotto, di persona.

Vendo borse? So che il cliente, appena il commesso (in questo caso il venditore), gli farà vedere la borsa in questione penserà che "dopo pochi mesi si rovina"? Il commesso allora dovrà dire durante la trattativa che la borsa in questione ha un tessuto super resistente che resiste almeno 5 anni! (esempio). E lo deve dire ancor prima che il cliente possa pensare che come tutte le borse anche questa si rovinerà dopo poco.

NON BISOGNA ASPETTARE CHE SIA IL CLIENTE A CHIEDERLO. Siamo noi a doverlo anticipare. Perché le persone si fossilizzano, dopo che ti hanno detto un NO, sarà più facile prenderne altri. E soprattutto perché non tutti te lo chiederanno! Tanti ti diranno..."ok ci penso, ciao!" e se spariranno, semplicemente perché non abbiamo anticipato e abbattuto nessuna obiezione nella nostra comunicazione, tutte quelle obiezioni che sono dietro quel "ci penso".

Ma tutto questo cosa c'entra con il Customer Care? Tutto!

Il primo motivo per cui c'è attinenza è che il tuo Customer Care fa parte della comunicazione con i potenziali clienti. Quindi è tuo compito "addestrare" il tuo staff ad anticipare le obiezioni e i vari pensieri e dubbi, quando il potenziale cliente chiama per informazioni.

Il secondo motivo è ancora più importante, perché coinvolge TUTTI i tuoi strumenti di comunicazione.

Come facciamo a sapere quali sono i pensieri dei nostri clienti? Leggiamo la mente? Siamo maghi? NO!

Sicuramente dobbiamo conoscere bene il nostro prodotto e il target, ma più che altro, dobbiamo ASCOLTARE i clienti.

Quando il cliente ci contatta per "un dubbio", caspita, non dobbiamo solo risolvergli il dubbio, ma trasformare quel dubbio in soldi! il customer Care deve subito segnalarlo all'ufficio marketing (o semplicemente al titolare), perché potrebbero avere lo stesso dubbio tantissimi altri potenziali clienti, allora immediatamente andremo ad integrare in ogni forma di comunicazione, una frase, un paragrafo, una domanda nella FAQ, o in qualsiasi altro modo, la risposta a quella potenziale OBIEZIONE, che altrimenti potrebbe farci rimanere a mani vuote.

Ti dirò di più. Ascoltare i clienti non basta! Dobbiamo trasformarci in James Bond e indagare. Fare domande al cliente e capire cosa c'è dietro quel "ci penso...", "ne parlo con mio marito", "ne parlo con il socio", "non mi interessa". Indaghiamo! Capiamo su cosa esattamente deve pensare, cosa non lo convince e cosa lo percuote. Per portare in cassa LUI e gli altri migliaia di potenziali clienti con i suoi stessi pensieri.

"Andrea, ma i miei clienti sono diversi, hanno pensieri diversi non è che posso scrivere le possibile obiezioni di tutti sul sito e nelle email di marketing!"

Lo so che l'hai pensato! E anche io voglio anticipare questa tua obiezione.

Bene, se pensi questo allora vuol dire che il tuo marketing non è correttamente diversificato e/o non hai un target abbastanza specifico.

Sono dell'idea che fare tutto per tutti non vada bene. Non solo, quando tu fai una campagna di marketing, non è che puoi usare la stessa comunicazione per tutti i possibili target e per tutti i prodotti! Deve essere il più specifica possibile.

Il nostro amico consulente sportivo. Non fa una campagna dove dice "Faccio consulenze sportive sia per atleti avanzati, sia per professionisti, sia per persone comuni ecc..." . Perché ognuno ha esigenze e pensieri diversi. L'atleta avanzato se la sbatte la scheda di 35 minuti, o comunque necessita una comunicazione completamente diversa rispetto a quella necessaria per una persona normale che va a lavoro e vuole semplicemente stare meglio fisicamente.

Quindi il tuo marketing deve essere il più specifico possibile

1 annuncio => 1 sito web / landing page => 1 target specifico

E non solo, anche uno script diverso per il Customer Care e il Commerciale (che sono in realtà la stessa cosa), per ogni tipo di target.

Se ad esempio vendi consulenze di marketing e hai 3 target (giovani imprenditori con start-up, imprenditori con aziende in difficoltà, e imprenditori di successo che vogliono espandersi ancora di più), allora non solo dovrai fare 3 diverse campagne pubblicitarie, che indirizzano a diversi materiali di marketing (sito web, funnel email diversi, materiali cartacei...), ma dovrai inserire anche numeri di telefono diversi, in particolar modo se la Call to action è quella di Chiamare.

Per due motivi:

1. Abbiamo bisogno di monitorare il numero di chiamata e quindi i tassi di conversione di ogni campagna, non possiamo far chiamare tutti lo stesso numero, non capiremmo quale campagna ha funzionato e quale no.
2. Abbiamo bisogno che l'operatore del Customer Care si renda conto ancor prima di rispondere con che tipo di persona sta per parlare, e prepararsi quindi ad usare lo script specifico per quel tipo di cliente.

 

Queste sono alcune azione che legate al tuo Customer Care (e al tuo marketing) sono far veramente spiccare i tuoi risultati, ma ho in serbo molto di più per te.

Ho preparato un PDF dove ti spiego le 7 azioni che ho messo in atto sulle mie aziende e mi hanno portato i più veloci risultati, e voglio condividerle con te, ti basta lasciare la tua email qui sotto per ricevere subito l'ebook gratuito.