Se hai letto la mia storia saprai che Customer Care Efficace non è la mia prima azienda, ne ho tutt'ora altre 3. Nel settore dell'ecommerce e dello sport. Eh già! Sono un imprenditore proprio come te.

Molti anni fa, quando la mia prima azienda iniziò a crescere e non avevo più tempo e voglia di stare dietro alle chiamate, trovai uno di quei servizi di segretarie virtuali / a distanza.

Inizialmente scelsi il leader, l'azienda più grande di segretariato online, con qualche centinaia di dipendenti, l'equivalente di un grosso call center in-bound (fanno la stessa identica cosa alla fin fine).

Ero così felice di potermi finalmente rilassare e pensare alle mie cose senza dover essere interrotto dalle chiamate.

Iniziarono, ma già dopo 3 giorni capii che qualcosa non quadrava. Tutti i clienti andavano richiamati, perché non sapevano aiutarli.

Li richiamavano e che mi dicevano? 

"Ho avuto l'impressione che la signorina che mi ha risposto non ne capisse niente"

Come dargli torto...Oppure molto spesso:

"Chi mi ha risposto non è stato molto disponibile ad aiutarmi, mi ha solo detto che non lo sapeva e mi avrebbero richiamato"


Tutte così. Tant'è che poi quando il cliente aveva davvero un problema da risolvere velocemente, va a finire che si inca***va. Ma come io chiamo "l'assistenza clienti" e nessuno si interessa ad assistermi? Avevano ragione giustamente.

E si arrabbiavano anche per problemi di poco valore. Solo per il fatto di non essere riusciti ad avere delle conferme o un minimo di spiegazioni.

Fiducioso nell'imprenditoria italiana iniziavi a provare aziende più piccole, o di medie dimensioni, quelle che almeno mi promettevano di affidarmi sempre le stesse 2/3 persone!

Così chi rispondeva sapeva di che prodotto/servizio parliamo.

Risultato? Chi rispondeva conosceva il prodotto e la nostra attività. Ma il disinteresse nell'aiutare i clienti e portare profitti all'azienda era sempre lo stesso. 

Il 60% dei clienti andavano comunque richiamati. Perché loro nemmeno ci provavano ad aiutarli. Così le pagavo, ma dovevo comunque poi pensarci io.

Ma anche in questo caso non erano pochi i casi in cui i clienti si lamentavano di un completo disinteresse, e finiva sempre che li andavo a perdere.

Ma non solo continuavo a perdere clienti. 

Perdevo anche i POTENZIALI CLIENTI.

Cioè tutti quegli utenti che navigano sul mio sito (perchè ho speso soldi in marketing) e (quasi) convinti, prima di procedere con l'ordine chiamavano per avere qualche rassicurazione e levarsi qualche dubbio.

Chiamavano e:

- O non li aiutavano e scortesemente gli comunicavano che saranno ricontattati da me.
- O li aiutavano in modo assolutamente poco persuasivo.
- O perdevano addirittura le chiamate! (si, mi accorsi che una parte delle chiamate andavano perse)

Ciò cosa comportava? 

Nel primo caso le segretarie bloccano il cliente e sospendono la sua volontà di acquistare. E ogni minuto che passa diminuiscono le probabilità che lui poi concluda effettivamente l'acquisto. 

Si era convinto, ma per colpa delle segretarie non farà l'acquisto immediatamente, dovrà aspettare il ricontatto, e intanto potrà ripensarci, potrà trovare un'offerta migliore, potrà venir contattato da un concorrente, potrà venir influenzato dalla moglie. Insomma può lasciar perdere.

E quando richiamavo capitava spesso che mi dicessero "ormai abbiamo risolto" o cose del genere.

Quando un cliente chiama E' DOVERE del Customer Care portarlo all'acquisto IMMEDIATAMENTE. Senza farlo rimandare di 1 minuto.

Per fare ciò ogni componente del Customer Care deve essere ASSOLUTAMENTE FORMATO nell'ambito della Comunicazione Efficace e mi sembra chiaro che i dipendenti di queste aziende di segretariato a distanza e dei vari call center non lo siano.

Comunque, tornando a noi...

Negli altri due casi chiaramente, il cliente inizia a cercare altre offerte sul mercato, non convinto del servizio da noi offerto.

Insomma, pagavo per perdere soldi.

In ogni caso non mi andava di pagare lo stipendio fisso a una persona. Mi metteva ansia solo il pensiero di iniziare a fare colloqui su colloqui.

Poi la persona va formata, bisogna stargli appresso, ti chiama per qualsiasi problema, e alla fine non si sa nemmeno se porta risultati migliori di una "segretaria virtuale".

Quindi cambiai azienda di segretariato più volte, ma nessun cambiamento, sempre i soliti pessimi risultati, forse chiedevo troppo io? Boh, però...

Dopo aver perso:

• Un bel po' di tempo
• Un bel po' di soldi
• Un bel po' di clienti

Tornai a gestirmele da solo e insieme al mio socio, con molta fatica... E dopo che la mia azienda fu cresciuta a tal punto da avere chiamate che occupavano l'intera giornata e tal punto da avere la liquidità necessaria, decisi di assumere una persona. Feci una fatica assurda a trovare qualcuno con esperienza in telemarketing e customer care.
Quando lo trovai, spesi un assurdità tra consulente del lavoro, stipendio, tasse varie, ecc. Tra l'altro mi resi conto che la formazione era comunque necessaria, e dovevo comunque perdere, giornalmente, ore per affiancarlo e monitorarlo. Fu necessario un sacco di tempo e denaro affinché lui fu autonomo. 

Ora che le mie aziende sono cresciute, ora che ho a disposizione una ciurma di esperti customer service e di manager, pronti ad affiancare e formare altri assistenti, ho deciso di creare quello che avrei sempre voluto io quando ero agli inizi.

Customer Care Efficace.

Ciò che può aiutare anche a Te a gestire veramente il Customer Care della tua attività, piccola o grande che sia.

Abbiamo clienti che partono dal piccolo negoziante o libero professionista fino ad arrivare a ecommerce e aziende da milioni di euro di fatturato (e centinaia di chiamate in ingresso giornalmente). Ma il Customer Care, il marketing e il telemarketing servono ad ognuna di queste categorie. NESSUNA ESCLUSA.

Anzi, il piccolo imprenditore ne ha ancora più bisogno, non ha le spalle grosse e investitori su cui coprirsi, ha bisogno che ogni euro investito porti i ritorni sperati, di conseguenza necessita che ogni cliente, chiami e trovi qualcuno che davvero lo possa aiutare. NON si può permettere di perderlo, dopo aver fatto tanta fatica per acquisirlo.

Sicuramente il piccolo imprenditore ha anche la necessità di trasformare ogni semplice visita o contatto in soldi. Perchè quella visita, quel contatto, hanno un costo. Un costo che non solo va necessariamente recuperato, ma va anche trasformato in profitti.

E se non hai un ecommerce, ma hai uno studio, vendi servizi o hai un altra tipologia di azienda non pensare che il cliente che ti entra in negozio, che viene da passaparola o dai volantini consegnati, NON abbia un costo, lo ha e come, basti pensare a quanto ti costerà PERDERLO e perdere quindi i soldi che avrebbe potuto darti. A meno che tu non abbia clienti Gratis ed infiniti, ma non credo sia questo il tuo caso.