Sono Andrea Aureli, fondatore di Customer Care Efficace. Devi sapere che customer care efficace non è la prima azienda che gestisco. Ancora prima di questa ho avviato 2 attività online (che tutt'ora ho). E proprio come te avevo un problema. L'attività cresceva e non avevo più tempo e voglia di gestire le chiamate. Volevo dedicarmi ad altro, come alla crescita delle mie aziende, non al servizio clienti.
Online trovai alcuni servizi di segretariato virtuale, ne provai molti, ma con tutti la stessa storia, i clienti con cui avevo modo di riparlare io successivamente, mi facevano capire o mi dicevano direttamente, che non gli era piaciuto come era stata gestita la chiamata dal "customer care", IL 50% dei clienti che chiamavano, andava di nuovo ricontattati, mi inviavano un report con scritto "il cliente ha questo problema, richiamare" , e mi toccava anche richiamarli per risolvere (allora la prendevo direttamente io la chiamate e risparmiavo no!?) .
Tra l'altro... ai clienti non piaceva molto, chiamare l'assistenza clienti, e sentirsi rispondere una persona disinteressata, non in grado o non disposta a risolvere i suoi problemi, per poi dover aspettare un nuovo ricontatto.
Inoltre, da quando affidai a queste aziende l'assistenza clienti, gli ordini presi telefonicamente si dimezzarono. I motivi erano sempre gli stessi. 1) Disinteresse verso i guadagni della mia azienda (cosa stupida visto che se la mia azienda non cresce, non crescono nemmeno le chiamate e di conseguenza i loro guadagni) . 2) Mancanza di controllo (essendo a km di distanza non potevo controllarle io, e li non c'era nessuno che le teneva sotto d'occhio per farle lavorare in modo efficace). 3) Mancanza di formazione, tutte ragazze/stagiste senza formazione e esperienza in ambito telemarketing e vero Customer Care.
Capii che non era sostenibile. Pagavo per vedere diminuire i miei risultati.
Così, quando la mia azienda fu cresciuta a tal punto da avere chiamate che occupavano l'intera giornata e tal punto da avere la liquidità necessaria, decisi di assumere una persona. Feci una fatica assurda a trovare qualcuno con esperienza in telemarketing e customer care.
Quando lo trovai, spesi un assurdità tra consulente del lavoro, stipendio, tasse varie, ecc. Tra l'altro mi resi conto che la formazione era comunque necessaria, e dovevo comunque perdere, giornalmente, ore per affiancarlo e monitorarlo. Fu necessario un sacco di tempo e denaro affinché lui fu autonomo.
Viste le dinamiche pensai, come fanno le altre aziende? E così , ora che le mie aziende sono cresciute, ora che ho a disposizione una ciurma di esperti customer service e di manager, pronti ad affiancare e formare altri assistenti, ho deciso di creare quello che avrei sempre voluto io.
Customer Care Efficace.
In passato, se avessi avuto possibilità di usufruire di un servizio del genere, avrei risparmiato il tempo e il denaro necessario a costruire ancora un altra azienda!
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